日前，銀監(jiān)會主席助理閻慶民關(guān)于“銀行應(yīng)延長營業(yè)時間”的言論在業(yè)界引起較大反響，一時間成為銀行業(yè)和市民議論的熱門話題。閻慶民建言，“銀行對私時間應(yīng)延長一兩個小時，民眾可在下班后到銀行處理個人金融業(yè)務(wù)?！?/p>
對此，接受記者采訪的多位市民表示，對延長營業(yè)時間固然贊成，但在有限的時間內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量對客戶來說更有意義。銀行業(yè)人士和專家則認(rèn)為，出于成本考慮，延長營業(yè)時間對銀行來說并不現(xiàn)實(shí)，可以考慮在特殊區(qū)域和針對有特殊需求的用戶延長營業(yè)時間。此外，增加電子化設(shè)備、提高銀行系統(tǒng)運(yùn)行能力才是當(dāng)務(wù)之急。
客戶：提高有限時間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量更有意義
記者在工行、交行、招行等銀行網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)采訪時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)市民表示贊同銀行延長營業(yè)時間。
“我下午5點(diǎn)下班，銀行也是5點(diǎn)下班，有時候?yàn)榱巳ャy行辦業(yè)務(wù)，必須跟領(lǐng)導(dǎo)請假提前出來幾分鐘。有一次我5點(diǎn)零一分到了銀行，保安愣是不讓進(jìn)去了，說已經(jīng)過了營業(yè)時間?！痹诮鹑诮止ぷ鞯陌最I(lǐng)劉小姐對記者表示。
陳先生在木樨園某批發(fā)市場做服裝生意，由于經(jīng)常需要轉(zhuǎn)賬，劉先生已經(jīng)諳熟銀行自助設(shè)備的使用，但對于延長營業(yè)時間，劉先生仍然表示支持。“有些銀行的自助設(shè)備已經(jīng)老化，還經(jīng)常無緣無故吞卡，下班以后轉(zhuǎn)賬非常不方便。有時候吞卡了給銀行客服打電話，他們卻答復(fù)工作人員已經(jīng)下班，只能第二天再過來處理?！标愊壬г沟馈?/p>
但記者在采訪時還發(fā)現(xiàn)，客戶對銀行服務(wù)的意見并非集中在營業(yè)時間上，他們大多認(rèn)為在有限的時間內(nèi)提升銀行服務(wù)質(zhì)量比延長營業(yè)時間更有意義?！拔艺J(rèn)為銀行應(yīng)更多的考慮增加一些便民服務(wù)措施，比如在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置衛(wèi)生間、提供殘疾人和老年人相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)、專門為退休人員取養(yǎng)老金設(shè)立單獨(dú)窗口等?！笔忻駜ο壬硎尽?/p>
此外，還有客戶建議，銀行的服務(wù)應(yīng)該更加人性化，“還是以普通百姓為本的好，不要光看哪個客戶存款多就把哪個客戶當(dāng)‘上帝’?！闭诠衽_辦業(yè)務(wù)的王女士說。
銀行人士：延長營業(yè)時間壓力會更大
對于延長營業(yè)時間，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的柜員無一例外地表示不贊成。
“老百姓總是抱怨銀行排隊(duì)時間長，業(yè)務(wù)辦理效率低，但他們不理解的是，我們已經(jīng)盡力了，而且工作強(qiáng)度高、壓力大?！惫ば心持泄駟T張小姐對記者說：“目前銀行的全部7個營業(yè)窗口都在啟用狀態(tài)，柜員們在一天的工作時間神經(jīng)都處于緊繃的狀態(tài)，不敢有一點(diǎn)走神。中午柜臺是不休息的，每個人只有15分鐘的輪流吃飯時間，平時連水都不敢喝，就怕上廁所。”
“我們網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時間是早上9點(diǎn)半到下午5點(diǎn)半。每天關(guān)門后，我們要核對賬務(wù)、清點(diǎn)票據(jù)，還要等款車把現(xiàn)金押送走，一天的工作才算真正結(jié)束，每天下班其實(shí)都已經(jīng)晚上七點(diǎn)多了，到家就得晚上八九點(diǎn)了。如果再延長營業(yè)時間，真是吃不消?！苯恍心尘W(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)室主任何女士告訴記者。
張小姐和何女士的說法代表了大多數(shù)銀行業(yè)人士的觀點(diǎn)。事實(shí)上，近年來，為提升單位時間內(nèi)的服務(wù)效率，各家銀行進(jìn)行了多種嘗試和努力。例如招行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)將“現(xiàn)金區(qū)”和“非現(xiàn)金區(qū)”分開；工行設(shè)立了專門的大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備；華夏銀行開通了殘障人士、離退休老人、病患的專門服務(wù)窗口。
此外，招行、民生銀行、建行、光大銀行等多家銀行都開通了理財(cái)夜市，專門為投資者提供通過網(wǎng)上銀行等在線渠道購買理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)，受到上班族的青睞。某銀行理財(cái)師孫先生表示，因?yàn)椤袄碡?cái)夜市”通過網(wǎng)絡(luò)銷售，降低了銀行的運(yùn)營成本，一般比同期發(fā)行的柜臺產(chǎn)品收益率要略高0.1至0.2個百分點(diǎn)。
“隨著銀行服務(wù)意識的提升和客戶觀念的轉(zhuǎn)變，ATM、網(wǎng)上銀行等電子化渠道的使用率已經(jīng)大大提高，這有助于滿足客戶非工作時間的業(yè)務(wù)需求，同時也大大降低了銀行延長營業(yè)時間的必要性。”某股份制銀行個人金融部總經(jīng)理表示，“對銀行來說，加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，提升電子化設(shè)備的運(yùn)行效率才是當(dāng)務(wù)之急?！?/p>
記者翻閱上市銀行年報發(fā)現(xiàn)，多家銀行的電子銀行收入成為重要的利潤貢獻(xiàn)點(diǎn)，不僅如此，電子銀行的交易替代率已經(jīng)普遍超過60%。以2012年上市銀行半年報為例，民生銀行的交易替代率達(dá)到85%，南京銀行已經(jīng)近70%；浦發(fā)銀行電子銀行服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，全部電子渠道的交易占比達(dá)到81%。
此前，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)發(fā)展報告(2011-2012)》指出，商業(yè)銀行電子銀行的交易量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的柜臺交易量，部分銀行的電子銀行業(yè)務(wù)在全部業(yè)務(wù)量中的占比超過70%。
不久前記者在華夏銀行昆明大觀支行采訪時了解到，普及金融知識、引導(dǎo)客戶使用電子化設(shè)備已經(jīng)成為銀行的重要工作?！拔覀兺ㄟ^講解和派發(fā)宣傳資料，組織進(jìn)社區(qū)活動50多次，宣傳內(nèi)容包括讓市民掌握人民幣的識別技巧、如何安全使用銀行卡、了解電子銀行和手機(jī)銀行等，不僅使普通群眾加深了對金融知識的認(rèn)識，還有助于減少柜臺壓力?！贝笥^支行負(fù)責(zé)人告訴記者。
專家：銀行提升服務(wù)品質(zhì)是系統(tǒng)工程
“銀行作為一個窗口行業(yè)，又是一個服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該在不損傷自身利益的情況下，在做好投入產(chǎn)出平衡的前提下，最大限度地增加服務(wù)時間、提高服務(wù)能力。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為。
郭田勇進(jìn)一步表示，隨著銀行業(yè)改革的深化，中國銀行業(yè)的競爭力需要在各個方面進(jìn)行提高，雖然說銀行服務(wù)水平的提高有賴于競爭更加完善，但如果能主動適應(yīng)未來發(fā)展的趨勢，率先在行業(yè)內(nèi)做出表率，這樣的銀行才能在市場上搶得先機(jī)。
南開大學(xué)金融系教授王東勝則認(rèn)為，市民對商業(yè)銀行的服務(wù)要求主要體現(xiàn)在八大方面，即功能性、安全性、舒適性、時間性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性、適應(yīng)性和文明性。銀行提升服務(wù)品質(zhì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，營業(yè)時間只是其中一方面。延長營業(yè)時間應(yīng)作為銀行提升服務(wù)質(zhì)量的啟示，各商業(yè)銀行要借此契機(jī)充分理解社會各界的期望，提高服務(wù)水平和創(chuàng)新能力，建立更全面的投訴收集和快速處理機(jī)制。各方合力將有利于推動銀行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生。
