原標(biāo)題:盤點(diǎn)全球消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施：德國顧客最像“上帝”

據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報(bào)道，今天是“315國際消費(fèi)者權(quán)益日”，今年的主題是：攜手共治暢享消費(fèi)。自1983年，國際消費(fèi)者協(xié)會(huì)便把每年的3月15號定為國際消費(fèi)者權(quán)益日。目前，全世界已有90多個(gè)國家共300多個(gè)消費(fèi)者組織在開展活動(dòng)。

德國消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)益最有力的武器是法律法規(guī)，從《消費(fèi)者保護(hù)法》《食品法》《日用品法》到《產(chǎn)品擔(dān)保法》、《消費(fèi)信貸法》等等，內(nèi)容十分詳盡。在接到投訴之后，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)會(huì)先派人調(diào)查，然后視具體情況，或敦促廠家作出賠償，或者是進(jìn)行大范圍的調(diào)查。如果問題嚴(yán)重，消協(xié)還會(huì)上報(bào)到國家消費(fèi)者保護(hù)部，或者通過其影響力推動(dòng)議會(huì)修訂法律。在這個(gè)健全的體系下，德國消費(fèi)者無論是購買食品、家電，還是購房購車、看病旅游，甚至是存款貸款、投資理財(cái)?shù)?，其?yīng)有的權(quán)益都能夠得到保護(hù)。

德國觀察員薛成?。旱聡谙M(fèi)者保護(hù)方面無論是在法律層面還是在架構(gòu)方面，都非常健全，在保護(hù)措施的具體執(zhí)行當(dāng)中也非常到位。德國不僅有涉及消費(fèi)者保護(hù)的各種法律法規(guī)，而且還有專門的部委司法與消費(fèi)者保護(hù)部，從政府的層面對消費(fèi)者來進(jìn)行保護(hù)。除此之外，德國各地都有消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，消費(fèi)者如果遇到問題，可以直接打電話或者登門咨詢，保護(hù)機(jī)構(gòu)會(huì)給出一些建議，并且根據(jù)情況的嚴(yán)重程度采取進(jìn)一步的措施來維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。根據(jù)德國的法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品之后的兩周之內(nèi)可以不需要任何理由退貨，有一些特殊商品除外，如包括奶粉在內(nèi)的嬰幼兒食品，顧客一旦購買之后，一概不能退換，因?yàn)榈聡鴮κ称酚绕涫菋胗變菏称返陌踩刂品浅?yán)格，這樣做實(shí)際上也是為了保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益。在德國，“顧客就是上帝”的說法毫不夸張，消費(fèi)者的權(quán)益得到很好的保護(hù)，但是也存在一些過度維權(quán)現(xiàn)象的產(chǎn)生，給一些商家特別是小本生意的商家?guī)砹撕芏鄦栴}，甚至是造成了一定程度的損失。

再來看日本，日本是較早通過系統(tǒng)立法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的國家之一。1968年日本頒布的《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益基本法》對消費(fèi)者的自我保護(hù)、防止哄抬物價(jià)和抑制通貨膨脹等方面作了詳細(xì)的規(guī)定。

《人民日報(bào)》駐日本記者劉軍國：可以說日本為了保護(hù)消費(fèi)者的利益也是蠻拼的，不僅制定實(shí)施了各種相關(guān)法律，而且還設(shè)立了消費(fèi)者廳，在各地也成立了消費(fèi)生活中心。1968年，正處于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展期的日本，為了解決消費(fèi)者面臨的各種問題，保護(hù)消費(fèi)者的利益，制定了消費(fèi)者保護(hù)基本法。1998年5月，為了紀(jì)念該法律實(shí)施20周年，將每年的5月定為消費(fèi)者月。每年5月的消費(fèi)者月，消費(fèi)者企業(yè)與政府聯(lián)合起來，針對消費(fèi)者問題，集中進(jìn)行教育啟發(fā)。隨著社會(huì)的發(fā)展，2004年，該法律修改為消費(fèi)者基本法，2009年9月1日日本政府在內(nèi)閣府下設(shè)立了消費(fèi)者廳，從消費(fèi)者的觀點(diǎn)去監(jiān)督所有的政策。據(jù)悉，消費(fèi)者廳成立之初只有二百名正式員工，其中負(fù)責(zé)調(diào)查的消費(fèi)者安全課只有二三十人，只好采取了雇傭經(jīng)驗(yàn)豐富的退休警察等作為臨時(shí)員工的方法。2009年9月1日在設(shè)立消費(fèi)者廳的同時(shí)，日本內(nèi)閣府還設(shè)立了一個(gè)叫消費(fèi)者委員會(huì)的第三方機(jī)構(gòu)，對于監(jiān)督各省廳，打開消費(fèi)者廳網(wǎng)站在右上角可以看到消費(fèi)者熱線電話0570064370，記者有一次在上班時(shí)間之外撥打這個(gè)電話，電話另一頭告訴記者請輸入自己的郵編，輸入郵編之后電話自動(dòng)告知根據(jù)您提供的郵編您應(yīng)該聯(lián)系東京都消費(fèi)生活綜合中心，告知電話是多少，工作時(shí)間是周一至周六上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)。

在澳大利亞，商家一旦被投訴聲譽(yù)都會(huì)受到影響，《全球華語廣播網(wǎng)》澳大利亞特約觀察員胡方介紹，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者與商家的糾紛90%都能自行解決。

胡方：據(jù)統(tǒng)計(jì)，澳大利亞90%的糾紛都是由消費(fèi)者和經(jīng)營者之間自行解決，之所以解決率這么高，主要是澳大利亞的經(jīng)營者非常重視消費(fèi)者的投訴。通常在消費(fèi)者投訴的情況下，大部分的經(jīng)營者都會(huì)選擇滿足消費(fèi)者的需求，有時(shí)候?yàn)榱吮Ｗ∠M(fèi)者的滿意率，甚至違心的滿足消費(fèi)者的需求。這其中包括免費(fèi)對產(chǎn)品進(jìn)行維修、更換、退款甚至是額外賠償。在澳大利亞我曾經(jīng)為了服務(wù)和產(chǎn)品向澳大利亞最大的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商、最大的連鎖超市以及電力供應(yīng)商投訴過，每一次都得到了滿意的結(jié)果。另外一些實(shí)力雄厚的全國性連鎖的經(jīng)營者為了進(jìn)一步的提高顧客的滿意度，直接實(shí)施七天無條件退款。這一承諾被澳大利亞很多的經(jīng)營者嚴(yán)格的遵守，只要有收據(jù)，產(chǎn)品的包裝沒有太大的損傷的話，都可以無條件退款。這樣也就減少了消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的糾紛。

剩下10%不能解決的糾紛該如何處理呢？澳大利亞消費(fèi)者會(huì)求助當(dāng)?shù)氐膶ｉT機(jī)構(gòu)。

胡方：對于一些和經(jīng)營者之間沒有辦法解決的糾紛，澳大利亞消費(fèi)者會(huì)尋求一個(gè)專門機(jī)構(gòu)的幫助，這就是在澳大利亞赫赫有名的公平交易處。有點(diǎn)類似于中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，公平交易處是一個(gè)提供非常廣泛服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)，如果你在消費(fèi)或者在工作當(dāng)中遇到任何不公平對待，都可以向公平交易處進(jìn)行投訴。這其中就包括遇到劣質(zhì)商品、不誠信的服務(wù)、商業(yè)詐騙或者是買賣糾紛等等，很多消費(fèi)者在向經(jīng)營者投訴沒有結(jié)果的情況之下，往往最后一步就是會(huì)留下一句話，那就是讓我們在公平交易處再見面吧。往往這句話具有非常大的震懾力，因?yàn)楹芏嗌碳业拇_是非常懼怕去公平交易處，一旦被公平交易處判定經(jīng)營者需要負(fù)責(zé)任的話，他所需要賠付給消費(fèi)者的數(shù)額往往會(huì)非常巨大。因此很多經(jīng)營者更傾向于和消費(fèi)者之間能夠不去公平交易處就盡量不去公平交易處解決問題。